Le marchand de matériaux chez qui je vais régulièrement (et que je ne citerai pas pour ne pas lui porter préjudice) fonctionne ainsi :
Lorsque j’ai besoin par exemple de mélange béton, j’arrive avec ma remorque dans la cour, j’attends qu’un employé vienne me demander ce dont j’ai besoin (bien souvent il sert d’autres clients aussi, ce qui est normal), ensuite je lui dis ce dont j’ai besoin (par exemple un demi godet de mélange. Avec l’expérience, je sais environ combien ça pèse et si ma remorque peut supporter mais s’il s’agissait d’un nouveau client, une aide sur le poids serait bienvenue), il récupère le tracto va récupérer le mélange et vient me le vider dans la remorque.
Ensuite, il sort son petit carnet papier, me (re)demande mon nom pour n-ième fois, écrit sur le petit carnet mon « nom », le « numéro de ma plaque d’immatriculation », puis un « demi godet mélange béton ».
Ensuite, je prends mon petit billet, je rentre dans le magasin pour aller payer en caisse. Là encore, temps d’attente, ensuite ça vient à mon tour, je donne le billet à la personne de la caisse qui me dit : « C’est quoi déjà votre nom ? Je ne lis pas bien ce qu’il a écrit… ». Je ré épelle mon nom précisément… « Ah ça y est, je vous ai trouvé ». Là, la personne, tapote sur son clavier (elle cherche le produit que j’ai acheté, renseigne les quantités, etc…) puis me demande enfin de payer et me sort ensuite la facture papier.
Bon, est-ce que vous voyez où je veux en venir ?
En tant que client, j’ai perdu un temps fou et j’ai un parcours client peu satisfaisant, vous en conviendrez.
Et je ne suis qu’un particulier qui fait du bricolage en loisir. Alors pour un pro du BTP qui doit optimiser ses journées et qui court après le temps…
Je vous donne 3 pistes plus ou moins avancées d’optimisation du parcours client avec digitalisation du processus d’achat :
On fournit une tablette robuste à l’employé de la cour matériaux embarquant une application intuitive et connectée directement au logiciel de caisse via une connexion radio (ex : wifi).
Du coup, mon parcours client devient :
J’arrive, j’indique à l’employé ce dont j’ai besoin. La phase petit carnet est remplacée par la tablette, il me retrouve directement sur le logiciel, renseigne les quantités et les informations sont directement envoyées en caisse. Je n’ai plus qu’à aller payer.
Je peux commander en ligne sur le site web de l’entreprise et payer directement en choisissant mon créneau horaire (par exemple comme c’est le cas avec Leroy Merlin, que je trouve très bien d’ailleurs).
Vu que je commande régulièrement, l’entreprise met à ma disposition son application mobile. Du coup, que je sois un particulier ou un professionnel du bâtiment sur un chantier, je commande en 2 clics ce dont j’ai besoin et je n’ai qu’à passer le récupérer. Et même mieux, l’entreprise pourrait proposer un service de livraison rapide sur chantier avec petit camion.
Bref, en termes d’expérience client, vous conviendrez qu’on peut effectivement grandement l’améliorer !
Le fait de digitaliser les processus permet de créer des données numériques.
Analyser ces données permettrait à l’entreprise de comprendre plus précisément :
Avec un investissement dont le ROI serait de moins d’un an, cette entreprise pourrait :
* Les prises de rdv permettraient de fluidifier les temps d’attente car étalés sur plusieurs créneaux horaires
Partout où il y a de l’insatisfaction client (temps d’attente, personnel non agréable, mauvaise connaissance technique des produits donc mauvais conseils, …), il y a une piste avec un énorme potentiel !
Et quand on parle de « client », on peut parler aussi de collaborateur, partenaire ou fournisseur. Là où il y a de l’insatisfaction au quotidien, il y a des pistes d’amélioration via la digitalisation des processus.
